Atención al cliente. Tres palabras que generan una sensación de desprecio, ira e impotencia en la mente de muchísima gente.
Cada vez que alguien escucha la palabra “atención al cliente”, se imagina un call center en algún país lejano, con cientos de trabajadores mal pagos atendiendo docenas y docenas de llamados, uno tras otro.
La nueva “Atención al cliente”
Como expliqué en un principio, desde la aparición de Internet en nuestras vidas, han aparecido nuevas herramientas y nuevas formas de brindarles atención a los clientes.Estas nuevas herramientas no son necesariamente mejores que las clásicas, como los “call center”.Lo que Internet nos provee son herramientas para usar ANTES de que la gente necesite llamar. Si se quiere, son opciones preventivas, las cuales, a su vez, mejoran y nutren la relación que tienen tus clientes con tu compañía.Por eso, tomalas como nuevas herramientas, como alternativas o complementos, no como “la herramienta definitiva de atención al cliente”.
1. Blogs
Los blogs son el canal donde vos, como compañía, podés comunicarte abiertamente con tus clientes. El blog es tu espacio, tu lugar, donde podés darte a conocer, mostrar de que se trata tu compañía, y que te hace especial.
Gracias a los blogs podés conseguir dos cosas. Por un lado, podés dar a conocer el lado más “personal” de tu empresa, lo cual genera mucha confianza en tus clientes. Por otro lado, la gente puede comunicarse con vos a través de los comentarios de tu blog.
Y justamente eso es lo que nos importa, los comentarios. No me canso de ver blogs de empresas llenas de quejas en sus comentarios. Lo que me sorprende es que la compañía responde de una de dos maneras: ignorando las quejas, o contestando de manera “corporativa”. Sinceramente, no se cual de las dos es peor.
Lo que tenés que hacer es hablarle directamente a tu cliente. Tal vez te parezca sencillo, o muy obvio, pero no lo es, creeme. Si fuera así, todos lo harían.
Antes que nada, para contestar un comentario negativo, tenés que ser honesto. Pero como sabrás, la honestidad no se falsifica. Tenés que ser genuinamente honesto con ellos.
Si tu sistema interno es un desastre, admitilo. Si tuviste problemas con un proveedor, decilo. Si están cambiando personal, comentalo. La honestidad te puede ayudar más de lo que te imaginás.
No obstante, no porque tengas que ser honesto significa que tenés que “irte de boca”. Por ejemplo, si creés que los directivos de la compañía (en el caso que vos no seas uno de ellos) son un desastre, no lo digas. Si crees que la gente de un departamento de la compañía son todos vagos, no lo publiques.
No seas tonto, usá tu sentido común. Decí cosas que sean relevantes y ciertas, pero tampoco digas algo que perjudica la imagen de tu compañía. Hay una delgada línea entre ser honesto y tonto.
Por otro lado, tenés que tener un interés genuino en ayudar a tus clientes. Y eso, como la honestidad, es muy personal. Digamos que “sale de adentro”.
Por ejemplo, si vos creés que el producto o servicio que tu compañía provee es excelente, y ves que alguien tiene un problema con el, vas a ayudarlo desinteresadamente, porque querés ayudarlo.
Un caso típico es el de los “genios” de Apple. Muchos de ellos podrían trabajar de otra cosa que les de más dinero, pero lo hacen porque les encantan los productos de Apple, y eso se nota.
Con los comentarios es lo mismo. Cada vez que veas que alguien se queja en tu blog, primero buscá la razón por la que tu cliente se queja. Si es culpa de la compañía, decilo abiertamente. Eso ya de por sí va a sorprender al cliente.
Luego, ayudalo a como de lugar. Hacé que ese cliente sea tu prioridad, y hacé todo lo que puedas para que el problema que lo aqueja desaparezca.
Y si no podés ayudarlo, entonces buscá que alguien lo pueda ayudar, o buscale otra solución, como darle un link de una página de un competidor donde explica lo que tiene que hacer. Si, inclusive si es del competidor.
2. Redes Sociales
Similar a los blogs, las redes sociales son una excelente manera de mejorar la atención a tus clientes. La ventaja que tienen las redes sociales sobre los blogs, es que la comunicación es aún más fluida y constante que en un blog. Y lo mejor de todo es que es todos lo ven.
Ahora bien, si es tan fácil, ¿por que nadie usa las redes sociales para dar atención al cliente? Porque poseen una mentalidad incorrecta. En vez de concentrarse en la conversación con el cliente, se concentrar en la “táctica”.
“Tal experto dijo que tengo que hacer esto y esto“. Pero cuando tienen que ponerse a pensar en la comunicación, la cual es la base de las redes sociales, se bloquean, no saben que hacer.
Por eso, si querés aprovechar las redes sociales para dar atención al cliente, cambiá de mentalidad. O mejor dicho, empezá a pensar.
Pensá que tenés a una persona tal y como vos del otro lado, no a un “fan” o a un “seguidor”. Si éste te critica, preguntale porqué lo hace. Si está enojado, tratalo amablemente. Como si estuvieras ahí en persona con el.
Con solo contestarle amable y curiosamente, es muy probable que tu cliente se sorprenda y se tranquilice. Es más, la mayoría de la gente que critica en las redes sociales lo hace porque es muy pasional, no porque sean malos.
Ahora bien, una vez hecha la queja, y si el problema persiste, asegurate de que la comunicación pase a algo mayor. Por ejemplo, si alguien te critica por Twitter, mandale un DM (mensaje directo) y preguntales por su problema, ayudalos. Si el problema persiste, asegurate de darle un mail o teléfono de atención al cliente, así los seguís ayudando hasta que su problema desaparezca.
Como dice el dicho, “es mejor tener a los amigos cerca, y a los enemigos aún más“. Seguramente todos esos que te critican van a pasar de ser tu peor enemigo a un cliente fiel, solo por el buen trato que les des. Asegurate de que así sea.
3. Foros
Por último, tenemos a los foros. Seguido de las redes sociales y los blogs, los foros son una gran manera de ayudar a tus clientes, además de ser el uno de los lugares donde más conversaciones se producen en Internet.
Es increíble la cantidad de conversaciones que se pueden observar en los foros, y dentro de esas conversaciones, críticas hacia empresas. Lo más increíble es que esos foros son abiertos al público, por lo que se pueden acceder con una simple búsqueda en Google. Es decir, con solo buscar en Google “problemas con [TU EMPRESA]” o cualquier búsqueda similar, vas a encontrar muchas críticas provenientes de foros.
Simplemente lo que tenés que hacer es hacerte miembro, y amablemente interceder para ayudar. (Obviamente, si el tema es de hace varios meses, conviene no hacer nada, porque vas a quedar aún peor.)
Una vez que accedas al tema, hacelo de una buena manera, sin intentar vender ni nada por el estilo. Nada de lenguaje corporativo ni de ventas. Hacelo como una persona más, sin ser vulgar, pero tampoco siendo muy serio.
Similar a lo que dije en las redes sociales, si el problema persiste, asegurate de que la conversación se siga a través de email o teléfono. Hacé lo que sea necesario, pero no seas tan ridículo de presionarlos para que se retracten públicamente.
Si la crítica está, dejala. Tan solo ayudalos y verás como tarde o temprano tu imagen negativa va a disminuir, hasta desaparecer.
Los blogs son el canal donde vos, como compañía, podés comunicarte abiertamente con tus clientes. El blog es tu espacio, tu lugar, donde podés darte a conocer, mostrar de que se trata tu compañía, y que te hace especial.
Y si no podés ayudarlo, entonces buscá que alguien lo pueda ayudar, o buscale otra solución, como darle un link de una página de un competidor donde explica lo que tiene que hacer. Si, inclusive si es del competidor.
2. Redes Sociales
Similar a los blogs, las redes sociales son una excelente manera de mejorar la atención a tus clientes. La ventaja que tienen las redes sociales sobre los blogs, es que la comunicación es aún más fluida y constante que en un blog. Y lo mejor de todo es que es todos lo ven.
Ahora bien, si es tan fácil, ¿por que nadie usa las redes sociales para dar atención al cliente? Porque poseen una mentalidad incorrecta. En vez de concentrarse en la conversación con el cliente, se concentrar en la “táctica”.
“Tal experto dijo que tengo que hacer esto y esto“. Pero cuando tienen que ponerse a pensar en la comunicación, la cual es la base de las redes sociales, se bloquean, no saben que hacer.
Por eso, si querés aprovechar las redes sociales para dar atención al cliente, cambiá de mentalidad. O mejor dicho, empezá a pensar.
Pensá que tenés a una persona tal y como vos del otro lado, no a un “fan” o a un “seguidor”. Si éste te critica, preguntale porqué lo hace. Si está enojado, tratalo amablemente. Como si estuvieras ahí en persona con el.
Con solo contestarle amable y curiosamente, es muy probable que tu cliente se sorprenda y se tranquilice. Es más, la mayoría de la gente que critica en las redes sociales lo hace porque es muy pasional, no porque sean malos.
Ahora bien, una vez hecha la queja, y si el problema persiste, asegurate de que la comunicación pase a algo mayor. Por ejemplo, si alguien te critica por Twitter, mandale un DM (mensaje directo) y preguntales por su problema, ayudalos. Si el problema persiste, asegurate de darle un mail o teléfono de atención al cliente, así los seguís ayudando hasta que su problema desaparezca.
Como dice el dicho, “es mejor tener a los amigos cerca, y a los enemigos aún más“. Seguramente todos esos que te critican van a pasar de ser tu peor enemigo a un cliente fiel, solo por el buen trato que les des. Asegurate de que así sea.
3. Foros
Por último, tenemos a los foros. Seguido de las redes sociales y los blogs, los foros son una gran manera de ayudar a tus clientes, además de ser el uno de los lugares donde más conversaciones se producen en Internet.
3. Foros
Por último, tenemos a los foros. Seguido de las redes sociales y los blogs, los foros son una gran manera de ayudar a tus clientes, además de ser el uno de los lugares donde más conversaciones se producen en Internet.
Es increíble la cantidad de conversaciones que se pueden observar en los foros, y dentro de esas conversaciones, críticas hacia empresas. Lo más increíble es que esos foros son abiertos al público, por lo que se pueden acceder con una simple búsqueda en Google. Es decir, con solo buscar en Google “problemas con [TU EMPRESA]” o cualquier búsqueda similar, vas a encontrar muchas críticas provenientes de foros.
Simplemente lo que tenés que hacer es hacerte miembro, y amablemente interceder para ayudar. (Obviamente, si el tema es de hace varios meses, conviene no hacer nada, porque vas a quedar aún peor.)
Una vez que accedas al tema, hacelo de una buena manera, sin intentar vender ni nada por el estilo. Nada de lenguaje corporativo ni de ventas. Hacelo como una persona más, sin ser vulgar, pero tampoco siendo muy serio.
Similar a lo que dije en las redes sociales, si el problema persiste, asegurate de que la conversación se siga a través de email o teléfono. Hacé lo que sea necesario, pero no seas tan ridículo de presionarlos para que se retracten públicamente.
Si la crítica está, dejala. Tan solo ayudalos y verás como tarde o temprano tu imagen negativa va a disminuir, hasta desaparecer.
